Autor: Jan Karlzon
Jan Karlzon smelo tvrdi: najvažnija osnovna sredstva jedne kompanije nisu tehnika i ostala materijalna sredstva, već ljudi – sopstveno osoblje i klijenti. Od njihovog međuodnosa, koji se konkretno odvija u tim „trenucima istine“, zavisi sudbina kompanije. Pokretačka i stvaralačka snaga kompanije dolazi odozdo, sa dna organizacione piramide, a uloga rukovodstva je da tu snagu uobličava i usmerava ka ostvarivanju opšteg cilja koji svi zaposleni osećaju kao svoj sopstveni. A da bi kompanija postala jedinstvena celina koja uspešno ide ka svom cilju, potreban je nov soj rukovodioca – lider.
A pravi lider je onaj koji ima viziju budućnosti kompanije, prenosi je na druge i inspiriše ih da je ostvare.
